Mijn klant zegt dat het product niet voldoet

Een klant die niet tevreden is over uw product en/of dienst kan meerdere redenen hebben. Deze redenen zullen per geval kunnen verschillen. In dit artikel leggen wij uit hoe u om dient te gaan met ontevreden klanten inzake uw product en/of dienst.

De verwachting van de koper:
Op grond van de wet, meer concreet art. 7:17 ev. BW is door de wetgever uiteengezet hetgeen een koper van een koopovereenkomst mag verwachten. Voorts is van belang hetgeen de verkopende partij (of aanbieder) met zijn/haar mededelingen en toezeggingen aan de koper heeft gecommuniceerd. Met andere bewoording welke verwachtingen mag een kopende partij hebben (wat is gebruikelijk) en welke specifieke verwachtingen zijn door de verkopende partij zelf gecreëerd voorafgaande het sluiten van de koopovereenkomst. Stel u biedt via uw website een product aan dat groen van kleur is en u levert vervolgens een blauw product is dit logischerwijs niet wat de koper mag verwachten en dus non-conform. Dit geeft de koper de grond om de overeenkomst te ontbinden op grond van non-conformiteit. Met andere woorden het product voldoet niet aan de overeenkomst.

Eigenschappen voor normaal gebruik:
Naast de verwachting is van belang dat het product en/of de dienst de eigenschappen bezit die voor een normaal gebruik daarvoor nodig zijn en waarvan de aanwezigheid van deze eigenschappen niet betwijfeld behoeft te worden. In simpele bewoording een wasmachine die bijvoorbeeld geen centrifugefunctie heeft is binnen de grenzen van redelijkheid en billijkheid een geval waarbij non-conformiteit kan gelden.

De koper kan zich echter niet beroepen op non-conformiteit wanneer de geleverde zaak niet aan de overeenkomst beantwoordt wanneer hem/haar dit ten tijde van het sluiten van de overeenkomst bekend was of redelijkerwijze bekend kon zijn, oftewel wanneer de verkoper duidelijk voorafgaande de koop aangeeft dat de wasmachine uit het eerdere voorbeeld geen centrifugefunctie heeft zal een beroep op non-conformiteit niet slagen.

Kortgezegd, voldoet het product aan de beschrijvingen en mededelingen van verkoper, dan is de koop rechtsgeldig en kan deze niet ontbonden worden op basis van 'non-conformiteit'.

Klachtplicht en termijn:
Van belang kan zijn dat een koper het beroep op 'non-conformiteit' kort na het constateren van het tekort aan de verkoper kenbaar maakt. Indien dit niet is gebeurd kan dit een reden zijn om een beroep op non-conformiteit te betwisten.