Mijn klant zegt dat het product niet voldoet

Inleiding:
Een klant die niet tevreden is over uw product en/of dienst kan meerdere redenen hebben. Deze redenen zullen per geval kunnen verschillen. In dit artikel leggen wij uit hoe u om dient te gaan met ontevreden klanten inzake uw product en/of dienst.

Wat mag de koper verwachten?
Op grond van de wet, meer concreet art. 7:17 ev. BW is door de wetgever uiteengezet hetgeen een koper van een koopovereenkomst mag verwachten. Voorts is van belang hetgeen de verkopende partij (of aanbieder) met zijn/haar mededelingen en toezeggingen aan de koper heeft gecommuniceerd.

Met andere bewoording welke verwachtingen mag een koper hebben (wat is gebruikelijk) en welke specifieke verwachtingen zijn door de verkopende partij zelf gecreëerd voorafgaande het sluiten van de koopovereenkomst.

Stel u biedt via uw website een grasmaaier aan en u levert vervolgens een grasmaaier die geen gras kan maaien is dit logischerwijs niet wat de koper mag verwachten en dus non-conform. Dit geeft de koper dus in beginsel de grond om de overeenkomst te ontbinden op grond van non-conformiteit. Met andere woorden het product voldoet niet aan de overeenkomst.

Wat zijn de eigenschappen voor normaal gebruik?
Naast de verwachting is van belang dat het product en/of de dienst de eigenschappen bezit die voor een normaal gebruik daarvoor nodig zijn en waarvan de aanwezigheid van deze eigenschappen niet betwijfeld behoeft te worden. In simpele bewoording een wasmachine die bijvoorbeeld geen centrifugefunctie heeft is binnen de grenzen van redelijkheid en billijkheid een geval waarbij non-conformiteit kan gelden.

De koper kan zich echter niet beroepen op non-conformiteit wanneer de geleverde zaak niet aan de overeenkomst beantwoordt wanneer hem/haar dit ten tijde van het sluiten van de overeenkomst bekend was of redelijkerwijze bekend kon zijn, oftewel wanneer de verkoper duidelijk voorafgaande de koop aangeeft dat de wasmachine uit het eerdere voorbeeld geen centrifugefunctie heeft zal een beroep op non-conformiteit niet slagen.

Kortgezegd, voldoet het product aan de beschrijvingen en mededelingen van verkoper, dan is de koop rechtsgeldig en kan deze niet ontbonden worden op basis van 'non-conformiteit'.

Wat is de klachtplicht en de termijn hiervoor?
Van belang kan zijn dat een koper het beroep op 'non-conformiteit' kort na het constateren van het gebrek aan de verkoper kenbaar maakt. Indien dit niet is gebeurd kan dit een reden zijn om een beroep op non-conformiteit te betwisten.

Moet de verkoper een mogelijkheid tot herstel krijgen?
Om de koopovereenkomst rechtsgeldig te kunnen ontbinden moet er sprake zijn van verzuim. Of er sprake is van een verzuim hangt af van gemaakte afspraken, alsook in veel gevallen de verkopende partij een redelijke termijn heeft gehad om het product te herstellen of vervangen.

Het is van belang altijd eerst te beoordelen of er sprake is van een juridisch verzuim, want indien de verkopende partij (nog) niet in verzuim is getreden en een deugdelijke ingebrekestelling achterwege is gebleven kan dit betekenen dat niet de verkoper, maar juist de koper in verzuim zal treden met de nakoming.

De hiervoor bedoelde hersteloptie geldt overigens niet als er sprake is van een fatale termijn (partijen hebben een deadline afgesproken), herstel is niet mogelijk (nakoming is blijvend onmogelijk objectief of relatief) of de verkoper kan of wil niet herstellen.

Is er sprake van dergelijke onmogelijkheid of onwil zijdens verkoper dan hoeft de koper natuurlijk geen hersteloptie te bieden en veelal het recht om het product te retourneren en het aankoopbedrag terug te krijgen.

Tip: het is altijd raadzaam een hersteloptie te bieden met een deugdelijke ingebrekestelling, tenzij zeer duidelijk vaststaat dat dit niet nodig is.