Een vraag over dit onderwerp?
Stel uw vraag
Aangeboden door: https://rechtsbijstandvoorondernemers.nl
Dit artikel wordt regelmatig geactualiseerd, maar toch is het mogelijk dat de inhoud onvolledig en/of onjuist is.
Eerste hulp bij nepreviews
Sinds de komst van het internet en met name de opkomst van reviewsites worden wij ingeschakeld om op te treden tegen nepreviews, laster en onrechtmatig handelen. Veel ondernemers voelen zich soms onder druk gezet door externe reviewplatformen om een betaalde dienst af te nemen en zo te kunnen reageren op deze negatieve reviews.
Mag dit eigenlijk wel of zijn dergelijke handelspraktijken rechtens (volgens het recht) mogelijk onrechtmatig?
In dit artikel leggen wij uw rechten en plichten uit, omdat een negatieve review natuurlijk nooit leuk is, echter als deze review nep is of uitsluitend tot doel heeft u te bewegen tot het afnemen van een betaalde dienst is dit kwalijk.
1 - Wat zegt de wetgeving precies?
Sedert 2022 is er EU-wetgeving van kracht en zijn een aantal zaken streng verboden. Deze regels zijn erop gericht een consument te beschermen tegen oneerlijke handelspraktijken. Reviews (beoordelingen) vallen onder de reikwijdte van deze wet- en regelgeving, en dit betekent dat het volgende nadrukkelijk niet mag:a) Nepreviews plaatsen;
b) Niet-geverifieerde reviews plaatsen;
c) Niet duidelijk of dubbelzinnig uitleggen hoe verificatie is uitgevoerd;
d) Reviews (of te plaatsen reviews) manipuleren;
e) Niet kenbaar maken dat het een gesponsorde review betreft;
De regels hierboven (a t/m e) betreffen een samenvatting en hebben tot doel de consument te beschermen. Indien een onderneming zich - om wat voor reden dan ook - niet aan deze wet- en regelgeving zal houden, riskeert men boetes die door de nationale consumentenautoriteiten kunnen worden opgelegd.
2 - Wat betekent dit concreet?
Transparantie is een wettelijke verplichting. Dit betekent dat deze wetgeving ook geldt (en van toepassing is op reviewwebsites), echter reviewplatformen zijn natuurlijk (bijna altijd) ook gewoon bedrijven met vaak een winstoogmerk.Dit is dan ook gelijk waar het vaak mis lijkt te gaan, omdat de reviewplatformen zelf ook ondernemer zijn en winst willen maken druist dit meestal in tegen de onafhankelijkheid die de platformen pretenderen te hebben.
2.1 - Waar gaat het vaak mis bij een reviewplatform?
Om dit beter te duiden is van belang goed te begrijpen dat een reviewplatform ten eerste (vaak) winst moet maken. Om deze redenen hanteren de reviewplatformen ieder een eigen verdienmodel met duidelijk een eigen belang. Een reviewplatform maakt logischerwijs geen winst (is niet winstgevend) als uitsluitend het belang van de consument zal gelden, sterker dit is zelfs onverenigbaar. Er is namelijk altijd een financieel belang (prikkel) bij een bedrijf dat winst nastreeft, ofwel elke review is grof gezegd geld waard (lees: vergroot de waarde van het platform zelf), waardoor van onafhankelijkheid in de meeste gevallen geen sprake kan zijn.Dit is helemaal het geval zodra er betaalde opties worden geboden voor ondernemers en door negatieve reviews de ondernemer eigenlijk in een trechter zal worden gezogen om maar vooral te betalen. Het behoeft natuurlijk geen betoog dat bij overwegend positieve reviews het reviewplatform hier veel minder tot niks aan heeft, er ontbreekt namelijk een prikkel voor de betrokken ondernemer om deel te nemen aan een platform waar men aangeeft dat uw onderneming geweldig is.
Dit wordt echter anders zodra er negatieve reviews over een onderneming worden geplaatst. In dergelijk geval zullen de meeste ondernemers de schade willen beperken en sneller geneigd zijn om een account (of betaalde diensten) af te nemen, ofwel het platform zelf heeft er logischerwijs veel meer belang bij negatieve reviews te tonen (en te laten staan), omdat dit een directe prikkel geeft (een noodzaak om te reageren).
In de rechtspraktijk is hier overigens veel discussie over én met name of dergelijke handelspraktijken wel door de beugel kunnen en ook hier valt iets voor te zeggen, want de verdienmodellen van veel van de reviewplatformen staan namelijk nogal haaks op hetgeen deze platformen pretenderen te zijn, namelijk onafhankelijk.
2.2 - Wat zou wel kunnen werken?
Indien een partij daadwerkelijk het belang van consumenten centraal zou stellen (en geen enkel ander belang) én hierbij een verdienmodel nastreven zijn bovenstaande problemen enkel niet aanwezig indien het platform betaalde abonnementen aan zou bieden aan juist de consument.Hoe gek dit ook moge klinken, juist deze consument is dan ten eerste geverifieerd (voorkomt nepreviews) en tegelijk door het betaalde abonnement levert het platform een wezenlijke service aan consumenten, namelijk toegang geven tot ‘echte’ reviews, waardoor de consument toegang heeft tot waardevolle informatie. Een consument die bovendien niet meer in de anonimiteit zit, zal slechts realistische reviews schrijven, ofwel de waarde van reviews zal voor consumenten juist verhogen en hierdoor is uitsluitend het belang van de consument relevant.
Alternatief zou ook kunnen zijn een platform in de vorm van een stichting (zonder winstoogmerk) en van belangenverstrengeling zal ook gelijk minder sprake zijn.
In de praktijk kiezen de meeste reviewplatformen echter voor een verdienmodel uitsluitend gericht op de ondernemers en hierdoor ontstaat een onwenselijk situatie, waarbij de belangen tegenstrijdig en niet verenigbaar zijn, ofwel we krijgen een situatie van de slager die zijn eigen vlees keurt.
3 - Een onterechte review over mijn bedrijf, wat kan ik doen?
Vooropgesteld dat de impact van dergelijke reviews voor een ondernemer altijd erg groot is, betekent het zeker niet dat u niks kan ondernemen tegen dergelijke reviews. U heeft namelijk wel degelijk middelen om iets tegen de onterechte review te doen. In dit onderdeel leggen we concreet uit wat deze mogelijkheden zijn op basis van situaties.3.1. - Het betreft een review van een echte klant
In deze situatie prevaleert meestal de vrijheid van meningsuiting. Dit betekent dat een 'echte' klant een oordeel mag geven over uw dienstverlening, u mag deze klant logischerwijs niet de mond snoeren. Er zijn wel een aantal wettelijke uitzonderingen, wat dus niet mag is het volgende:a) Uitlatingen die bedreigen of aanzetten tot geweld, haat of discriminatie;
b) Uitlatingen die opruiing, laster en/of eerroof beogen;
c) Uitlatingen die bedrijfsgeheimen openbaren;
d) Uitlatingen die vertrouwelijkheid jegens derde aantasten.
Let op; is sprake van de situaties hierboven geschetst (a, b, c en d) is het raadzaam professionele juridische hulp in te schakelen. In de meeste gevallen zal het platform zich beroepen op de vrijheid van meningsuiting. Om uw rechten (of die van derden) zwaarder te laten wegen moet u juridisch zeer goed beslagen te ijs komen.
Het aansprakelijkheidsvraagstuk hangt bij echte reviews die vallen onder bewezen situaties mede samen met de vraag of het platform in had moeten grijpen of dergelijke gedraging zelf heeft gefaciliteerd.
3.2. - Het betreft een (aantoonbare) nepreview
De impact van een nepreview is veelal erger, omdat ze gebaseerd zijn op onwaarheden. Daarom zijn er ook gelijk meer mogelijkheden om stappen te ondernemen tegen een nepreview. Bij een nepreview staan wel twee kernelementen centraal, namelijk:- Het reviewplatform is gehouden aan de wet- en regelgeving en dit betekent dat een reviewplatform aan moet tonen (inzichtelijk moet maken) hoe reviews als “echt” worden geverifieerd; en
- Het reviewplatform is gehouden aan de wet- en regelgeving ter zake de privacy van haar gebruikers, dus ook die van de schrijver van de “fake” review (nepreview).
Omdat een reviewplatform het recht op privacy van haar gebruikers op kan opwerpen, mede ter afdekking van de eigen aansprakelijkheid jegens haar gebruikers, is het raadzaam om niet direct te verzoeken om de gegevens van schrijver van de nepreview. Zou het reviewplatform immers zonder slag of stoot gevolg geven aan dergelijk verzoek is dit waarschijnlijk niet conform de privacywetgeving.
Raadzaam is de hiernavolgende stappen te doorlopen:
Stap 1: Verzamel direct bewijs, denk hierbij aan screenshots van de review zelf;Stap 2: Doe zelf enig onderzoek naar de schrijver van de review waar dit mogelijk is;
Stap 3: Raadpleeg de compliance richtlijnen van het betreffende platform;
Stap 4: Meld de “fake” review bij het reviewplatform;
Stap 5: Verzoek de review te (her)beoordelen op basis van de compliance richtlijnen.
Met deze aanpak is het platform zelf (en niet de schrijver) verplicht om de echtheid van reviews te kunnen waarborgen. In simpele bewoording het platform kan haar wettelijke verplichtingen niet afschuiven op een derde.
U dwingt met dergelijk handelen het platform dus feitelijk eerst om zelf de review grondig te onderzoeken conform hun eigen richtlijnen, welke natuurlijk op hun beurt moeten voldoen aan de wetgeving. Dergelijke verklaring kan later zeer bruikbaar zijn in een procedure, zeker in het geval regels zijn overtreden.
Mocht het doorlopen van de stappen geen soelaas bieden is het inschakelen van juridische hulp vrijwel altijd onvermijdelijk.
Binnen 3 minuten hulp
Krijg nu gelijk hulp van een jurist (ook in het weekend) bij dit onderwerp.Vraag om hulp
